Привет, меня зовут Евгения Юксель! Я проработала в туристической отрасли около 10 лет, включая почти 3 года в российском агентстве. А когда мы с мужем переехали в Анталью, я устроилась в 5-звездочный отель в поселке Бельдиби. Ожидания у меня были завышенные: ослепительное сияние мрамора, блеск и позолота, носильщики в ливреях и красивая униформа. В реальности же все оказалось не так привлекательно.
Думаю, что читателям будет интересно узнать, что творится «по другую сторону баррикад» и в какие курьезные ситуации попадают отпускники и персонал.
Пара слов о нашем отеле и его «адовой кухне»
Я работала в пятизвездочном турецком отеле и расскажу вам, что скрывается за его пафосным фасадом
Почти все работники нашего департамента перешли в этот отель из другого, блиставшего в середине 2000-х. Это стандартная ситуация в гостиничном бизнесе. Уходит шеф-повар, главный продажник или менеджер хаускипинга и уводит за собой всю команду. Часто такое бывает при смене владельца или какой-нибудь острой конфликтной ситуации.
На должность сотрудника ресепшена меня взяли сразу после собеседования. Зарплату пообещали неплохую. К тому моменту я уже знала, что чаевые в нашем деле имеют не меньшее, а то и большее значение, чем сам оклад.
Кстати, процентов 70 сотрудников работали внизу — в самом чреве отеля. Кухня, прачечная, пошивочная, отдел закупок и снабжения, отдел кадров, столовая для персонала, кладовые, технический отдел — все находилось там. Про себя я называла это место «адова кухня». Даже если работали кондиционеры, там всегда было душно и жарко, а повсюду, будто муравьи, сновали служащие: кухонные работники, горничные, ремонтники, доставщики, садовники, стажеры. Здесь же находился вход и выход для персонала. Заходить в отель через главный вход имели право только менеджеры высшего звена.
Обратная сторона пафоса, или Главные недостатки моей работы
Моей напарницей в утренней смене была Бахар (с турецкого языка это имя переводится как «весна»), с которой мы сразу нашли общий язык, а потом и подружились. По большей части мои обязанности состояли в том, чтобы встретить гостей, разместить их и проводить, а при необходимости решить какие-нибудь технические проблемы или ответить на вопросы.
Казалось бы, живи и радуйся. Однако без минусов тоже не обошлось.
Нам полагалось ходить в юбке чуть выше колена, белой блузке и форменном жилете, а еще носить тонкие колготки и туфли на каблуке. Да, с одной стороны, это выглядело стильно и пафосно. Вот только когда я приходила (точнее, приползала) домой, первым делом погружала ноги в тазик с холодной водой. К счастью, через некоторое время мы с Бахар вымолили у начальства разрешение носить босоножки на танкетке.
Во-вторых, я надеялась, что в крутом отеле к вечному рису с фасолью или нутом нам будут подкладывать хотя бы котлетку. И в совсем уж необузданных фантазиях рисовала себе мини-версию шведского стола из главного ресторана. Частично мои надежды оправдались: иногда нам давали начавшие черстветь булки или позавчерашнее рагу. Есть это было невозможно.
В основном нам предлагали сомнительной чистоты и свежести зелень, рис, макароны, тушеные овощи и простенькие турецкие десерты. Ладно бы скромный ассортимент, я непривередливая, но ведь это все было совершенно невкусно. Поваром для персонала был какой-то противный долговязый дядька. И что-то мне подсказывало, что гигиена не его конек.
Последней каплей стала пара огромных тараканов, которых я заметила на раздаточном столе, в то время как повар делал вид, что ничего не происходит. Это был мой последний визит в столовую. После этого я старалась раньше вставать и плотно завтракать, чтобы днем перекусить шоколадкой с кофе, а вечером полноценно поужинать дома.
С чем приходится сталкиваться сотруднику отеля
Мне порой жалуются, что у отдыхающих пропадают вещи и деньги. И хотя пострадавшим кажется, будто сотрудникам плевать на их проблему, это не так. Как правило, в подобном случае проводятся внутреннее расследование и обыск номера в присутствии гостей и «понятых» (я как мультиязычный сотрудник неоднократно при этом присутствовала), служба безопасности допрашивает сотрудников, просматриваются камеры наблюдения.
И знаете, в абсолютном большинстве случаев дело в безалаберности. «Украденные» вещи находятся под кроватью или за ней, в шкафу или под балконом, а деньги обычно бывают потрачены туристом в процессе отпускной эйфории либо детьми-подростками на платные развлечения (лично я 3 раза с таким сталкивалась).
Один гость поднял на уши весь наш отель, накатал заявление, исписал все соцсети, потому что из номера пропали дорогущие часы. Клялся, что были на тумбочке, а сейчас нет. К счастью, у него хватило совести отозвать все обвинения и признаться в том, что часы позже нашлись дома. Оказалось, что он их вообще в отпуск не брал.
Бывает, что постояльцы провоцируют ссоры с персоналом отеля, который не всегда ценит «уморительные» подколы и терпит хамское отношение гостей. Некоторые из них забывают, что, находясь в другой стране, лучше держать себя в руках. Конечно, «легкие» случаи отель и туроператор постараются замять. Но если дело дойдет до полиции, то хулиган может вернуться с отдыха несколько позже запланированного.
Коричневый «подарок», или Одно из моих самых ярких впечатлений на работе
Где-то в последних числах апреля я пришла на работу в 7:30 и застала небывалый переполох. Среди всех особое внимание привлекали бледная менеджер службы хаускипинга и срывающийся на крик генеральный директор.
Моя напарница Бахар стала расспрашивать мальчика из ночной смены, что же произошло. Когда он закончил свой рассказ, мы не знали, то ли захохотать, то ли ужаснуться, но эмоции реально зашкаливали.
А дело было вот как. Одну молодую пару заселили в свободный номер. Уставшие с дороги ребята даже не стали толком осматриваться и сразу легли спать. А после пробуждения девушка решила попить водички, заглянула в холодильник и была шокирована, увидев, что на полочке помимо газировки и батончиков красуется кучка настоящих человеческих фекалий.
Надо отдать должное самообладанию ребят, которые спустились на ресепшен и даже не стали закатывать скандал, а просто попросили поменять номер. Невезучих гостей переселили в хорошие апартаменты с видом на море и прислали им подарки.
Сразу началось расследование. Из-за того, что на этажах камеры тогда еще то ли не стояли, то ли не работали, конкретного пакостника отловить не удалось. А дальше пошли чистые догадки. Видимо, ночью какой-то жаждущий дополнительного веселья постоялец или перепутал этажи, или сознательно решился на саботаж и проник в незакрытый номер, где совершил сию хитро выдуманную диверсию.
В итоге горничные вместе с начальницей уволились спустя пару недель после происшествия: не выдержали постоянных проверок, тычков и придирок от начальства.
Чаевые и подарки в турецком отеле: давать или нет
Для начала давайте определимся раз и навсегда. Любые чаевые или подарки сотрудникам отеля или ресторана — дело сугубо добровольное (в Турции по крайней мере).
С точки зрения персонала чаевые — это всегда благо и радость. Зарплаты в сфере обслуживания невысокие, особенно в соотношении с затрачиваемым трудом и постоянным стрессом. Иногда чаевые составляют половину от оклада. Как их после этого не любить? При этом я согласна, что вымогать деньги или намекать на то, чтобы их дали, — грубо и неприемлемо.
Я до сих пор бережно храню все подарочки и безделушки, которые мне когда-либо дарили гости: сумочку-косметичку, крутой кошелек, сплетенный из конфетных фантиков, значок «90 лет Российскому Цирку», магнитики из Салехарда и Новосибирска, браслет из бисера. Из съедобного мне дарили шоколад, конфеты, сгущенку и хороший кофе.
Но, признаюсь, на первом месте для любого сотрудника будут деньги. Банально, вульгарно, но факт. Логичнее это делать в конце отдыха, когда вы уже будете различать сотрудников и у вас появятся любимчики — те, кто вам помогал, содействовал или просто был очень мил. Если вам понравилась работа департамента в целом, можно просто положить деньги в Tip Box — коробочки, которые стоят на ресепшене и в ресторане.
Самые необычные просьбы и жалобы, которые приходится слышать сотруднику отеля
- Я объездила весь мир, была в Египте, Доминикане и лучших домах Лондона, но только в вашем отеле в номерах нет бесплатных утюгов / заселяют после обеда / требуют депозит / проверяют номера перед чек аутом / выселяют в полдень.
- А клубнику будут докладывать? А можно самой на кухню за ней спуститься?
- Можно мой ребенок пока посидит у вас в комнатке за стойкой пару часиков, пока я схожу на базар? Он спокойный, будет рисовать.
- А вы Ахмета из анимации знаете? Он хороший человек?
- Можно нам в номер тоже фрукты и открытку? Нет, мы-то первый раз у вас отдыхаем, но наши друзья — ваши постоянные гости, и мы хотим, чтобы было как у них.
- Мы прочитали на каком-то форуме, что нужно бронировать самый дешевый номер, а потом в письме просить об апгрейде, и отель пойдет на все, чтобы не потерять рейтинг. У вас разве не так?
- Мы за 10 дней вашим хаммамом ни разу не пользовались. Можно нам часть стоимости путевки вернуть?
- За две недели ни борща, ни гречки, ни пельменей. Могли хотя бы окрошку разок приготовить. Так себе у вас шведский стол.
- Не могли бы вы отвлечь мою жену разговором или каким-нибудь мероприятием минут на 40? Я вас потом отблагодарю.
А еще бывают барышни, которые заявляют: «Я всемирно известный блогер, и в ваших интересах сделать все возможное, чтобы отдых мне понравился. Скажите спасибо, что я за свои деньги сюда приехала. Договоритесь о спа-процедурах и забронируйте VIP-бунгало на пляже. Бесплатно, естественно, иначе я вас на весь интернет ославлю».
Помню, что в первый раз я впала в ступор от такого напора и наглости. Сразу вспомнилась любимая сказка «Морозко» и бесподобная Инна Чурикова: «Подавай быстрее жениха! Да приданого! Да побольше!»
Пришлось звать на подмогу менеджера, который быстро и четко охладил страсть девушки к халяве. К тому же впоследствии оказалось, что «всемирно известный блогер» имеет всего пару тысяч подписчиков в инстаграме.
А вы любите отдыхать так, чтобы все было включено? Или считаете, что подобные отели выбирают только ради неограниченной возможности поесть?
Животные показали настоящие эмоции: 16 питомцев